비용편익 관점에서의 서비스산업에서의 고객만족도분석,고객만족도분석,비용편익,서비스산업의고객만족도
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작성일 22-11-19 02:46
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비용-편익 관점에서의 서비스 산업에서의 고객 만족도 分析
_SLIDE_2_
목 차
1. 서 론
2. 理論적 배경
3. 고객 만족 모형
4. 결과요약 및 제언
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1. 서 론
서비스의 정서적
측면인 무형의
가치를 제고함으로써
고객 만족이
극대화 될 수 있다
고객만족의
달성은 모든 서비스
회사가 추구하는
궁극적 목표(goal)이다.
고객만족
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1. 서 론
1
과정품질에 초점을 맞춰
초기-중기-후기 과정에
대한 품질 평가가 만족에
미치는 influence력 규명.
3
대면-비대면, 구매-문제
해결 이라는 두 개 축을
중심으로 선정한
4개 산업군에 대해
고객 만족모형을 적용.
2
고객 만족에 influence을 주는
지각된 가치를 편익-비용
으로 구성하고 결과편익,
과정 편익, 금전적 비용,
비금전적 비용의 influence력
크기 비교.
고객 만족향상의 선행요인을 탐구하는 理論적 모형
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2. 理論적 배경
서비스 품질이란
(1)서비스의 전반적인 우수성, 탁월성에 대한
고객의 판단 및 평가.
(2)서비스에 대한 고객의 기대와
실제 성과에 대한 지각의 차이.
(3) 기대와 실제 품질의 차이로서 구체적
속성이라기 보다는 추상적인 concept(개념)이며
태도와 유사한 전반적인 평가.
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2. 理論적 배경
서비스 가치란
재화, 서비스를 획득하기 위해 사용한
비용에 대비해 재화, 서비스로부터 얻는
편익에 대한 고객의 전반적인 판단이다.
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2. 理論적 배경
서비스
품질은 만족의
원인(原因)
품질
만족은 시간의
경과에 따른
서비스 경험
결과
시간
서비스…(생략(省略))
설명
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