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[마케팅] [마케팅 고객관리] 비싼 선물보다 ‘마음’을 잡아라 [경영학리포트]

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작성일 22-10-23 21:04

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그런데 국내 모 은행의 경우 고객 수익성을 分析(분석)한 결과, 재미있는 사실을 발견했다.

비싼 선물보다 ‘마음’을 잡아라

모든 고객이 다 똑 같은 고객이 아니듯, 우량고객이라고 해서 다 똑 같은 것은 아닐것이다. 따라서 양적 지표뿐만 아니라 수익 기여도나 影響력 등 질적 평가를 통해 진정한 초우량고객을 구분하는 것이 우선돼야 한다.

한 保險설계사의 경우 어느 할머니를 어머니처럼 대하며 무공해 배추로 김치를 담가주기도 하고 생일에는 서울 근교 카페를 빌려 촛불잔치를 해주…(투비컨티뉴드 )

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레포트/경영경제
다. 반면 주의를 기울이지 않았던 소규모 기업이나 자영업자들이 오히려 수익 기여도가 높게 나타났다.

이들은 기업 수익성에 상당한 기여를 하며 시장에서 일어나고 있는 alteration(변화) 를 지속적으로 주시하고 신제품을 쉽게 받아들인다. 많은 기업에서 초우량고객을 선정할 때 매출액이나 거래액, 잔고규모 등 양적 지표만을 사용한다. 하이터치란 긍극적으로 ‘인간적 만남’, 즉 ‘마음과 마음의 만남’이라고 볼 수 있다 초우량고객일수록 금전적 보상보다 감정적 혜택을 제공하는 것이 필요하다. 초우량고객은 흔히 경기에 影響을 덜 받고 가격에 민감하지 많아 마진율이 높으며 기업 이미지를 고급화 시킬 뿐 아니라 하위계층의 모방까지도 유발하기 때문에 매우 중요한 고객이다. IT와 DB기술을 기반으로 하이테크(High-Tech)로 갈수록 하이터치(High-Touch)도 중요해진다. 그러면 기업 입장에서는 이들을 어떻게 관리할 것인가.

첫째, 우선 누가 초우량고객인가를 정확히 파악해야 한다.

둘째, 하이터치를 통해 신뢰를 구축하는 것이 중요하다. . 우량고객 중에서도 왕관을 받을만한 고객, 즉 우량고객중의 우량고객을 초우량고객 (Crown Jewel)이라고 한다. 결국 이 은행은 정작 소중히 대해야 할 초우량고객을 소홀히 하고 자원을 비효율적으로 사용한 셈이다.

과거에는 단기거액 수신고객을 우량고객으로 취급해 왔는데 이익 기여도를 分析(분석)한 결과 이들 대부분이 실제로는 적자고객으로 나타났다.

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