관광상품품질평가모형
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작성일 22-10-03 02:36
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이 모형은 고객이 지속적이며 인격적인 관계를 원한다는 가정에서 고객은 종사원과 접촉을 시도하지는 않지만 종사원이 고객에게 관심을 가져야 한다는 특징을 가지고 있따 그러므로 종사원과 고객 간의 관계가 서비스품질을 결정하는 core요소이므로, 종사원은 고객이 기대하는 이상적인 서비스를 제공할 수 있따 곧 고객과 종사원의 관계는 과정적이기 때문에 종사원과 고객 간의 관계에 의해서 서비스품질을 측정(measurement)할 수 있는 特性(특성)을 반영하고 있따
I. Gap 모형
PZB는 서…(drop)
설명
다. 피츠신몬스와 설리반의 모형과 유사한 성격을 가지고 있따
후속연구에서 그론루스는 굼메슨(Gummesson)이 제시한 4Q 모형인 설계모형(design quality), 생산품질(Product quality), 서비스 전달품질(service delivery quality), 관계적 품질(relational quality)을 지각된 서비스 품질평가모형과 결합한 모형도 제시하였다.
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관광상품품질평가모형
관광상품 품질평가모형
목차
관광상품 품질평가모형
Ⅰ. Gap 모형
1. Gap 1
2. Gap 2
3. Gap 3
4. Gap 4
5. Gap 5
Ⅱ. 브라운과 스와츠의 모형
Ⅲ. 볼튼과 드류의 모형
Ⅳ. 보울딩, 칼라, 스테린과 자이타믈의 동태적 과정모형
관광상품 품질평가모형
서비스 품질평가모형은 서비스품질과 관련된 여러 definition 의 상호관계를 명확히 밝혀 줄 뿐만 아니라 품질평가에 대한 연속적 행동을 분석해 준다는 점에 의의가 있따 그러므로 서비스 품질평가모형은 연구자들 사이에서 주요관심의 대상이 되어 왔다. 그론루스(Gronroos)는 서비스품질을 기능적 품질과 기술적 품질로 분류하고, 고객의 기대된 서비스와 지각된 서비스를 비교함으로써 서비스 품질평가가 가능하다는 모형을 제시하였다. 그러나 서비스품질은 서비스特性(특성)으로 인하여 제조업 품질보다 평가에는 어려움이 있따 특히 서비스 품질평가는 기대와 지각의 비교와 같은 결과만으로 평가되는 것이 아니라 전달과정도 평가되어야 하기 때문일것이다
피츠신몬스와 셜리반(Fitzsinmons & Sullivan, 1982)은 서비스기업의 여러 자원이 투입되어 서비스결과가 산출될 때 산출된 서비스를 요구된 서비스와 비교함으로써 불일치의 요인을 파악할 수 있기 때문에 이를 관리하는 방법으로 서비스 품질관리가 가능하다는 모형을 제시하였다.
